为全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，推动各级政务服务部门增强服务意识，转变工作作风，提高行政效能，建设人民满意的服务型政府。根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号），省政府制定出台了《关于建立政务服务“好差评”制度提升政务服务水平的通知》，加快建立我省政务服务绩效“好差评”制度。
一、评价对象与范围
在评价对象方面。全省各级各类政务服务机构、政务服务平台及工作人员均列为“好差评”对象。评价一般可设置“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级,后两个等级为差评。
在评价范围方面。面向企业和群众的所有政务服务事项(含依申请行政审批事项、公共服务事项)全部纳入“好差评”评价范围。各级各类政务服务机构(含大厅、中心、站点、窗口等,下同)、各类政务服务平台(含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等,下同)政务服务事项的办件、办事指南、服务应用也全部纳入“好差评”范围。
二、评价方法
(一)现场服务“一次一评”。各级各类政务服务机构要在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码,方便办事企业和群众自主评价。偏远地区和基层服务点等暂不具备条件的,需提供书面评价表格。没有在服务现场作出评价的企业和群众可在一定期限内补充评价。
(二)网上服务“一事一评”。各类政务服务平台要设置评价功能模块或环节,方便企业和群众即时评价。发挥信息技术优势,在五级评价的基础上,针对具体服务事项细化评价问询表单,设置服务指引是否清晰、办事程序是否便利、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改进意见等项目,由办事企业和群众自愿填写。
(三)社会各界“综合点评”。各地、各有关部门要通过意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式,主动接受社会各界的综合性评价。引导社会组织、中介组织、研究机构等对政务服务状况进行专业、科学、客观的评估评价,提出意见建议。
(四)政府部门“监督查评”。各地、各有关部门要积极开展政务服务调查,特别是对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项,及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。按照一定比例随机抽取参评企业和群众,开展回访调查。
(五)考核评价和自我评价相结合。各地、各有关部门要建立自我评价机制,鼓励创新综合评价方式方法,并推广好的经验做法,提升企业和群众办事的便利度和满意度。在自我评价的基础上,对照全省政务服务“好差评”评价指标体系标准,组成考核评价组,采取定量和定性相结合的方式,对省直部门及市、县有关部门开展考核评价工作。
三、结果应用
(一)强化差评分析整改。各地、各有关部门要明确具体承办部门组织开展差评核查整改工作。建立健全配套管理制度,对差评问题,系统自动转办或结合“12345”市民服务热线转办给各承办单位,各单位应及时回应整改。因客观条件限制无法短时间内解决的,应研究提出解决办法,并在15个自然日内回复;对已办结的差评问题,要开展人工电话回访、复核和满意度测评,确保回复率、回访率达到100%。
(二)建立评价结果与绩效考核挂钩机制。各地、省直有关部门要将“好差评”评价结果作为部门年度目标责任制考核的内容。各级各类政务服务管理机构要加强对政务服务部门的日常巡查和不定期检查,将差评比较集中的政务服务部门和人员作为重点,强化监督检查和整改。整改不到位的要严肃问责。
(三)实施评价结果公开。坚持“以公开为常态、不公开为例外”,统一汇聚数据,统一评价标准。企业和群众对政务服务的评价、第三方评价、考核评价和差评处理结果,要在省政府门户网站、全省一体化在线政务服务平台公开。要定期公开各地、各部门“好差评”综合排名情况,通报突出问题和典型案例。
(四)做好评价数据归集。各级各类政务服务平台建设管理单位要按照“好差评”工作要求,及时做好相关系统配套改造工作,建立评价数据归集共享、分析处理和协同办理机制,实现统一收集、分类交办、快速处理。要严格保护评价人信息,未经当事人同意,不得将评价人信息提供给第三方。同时,建立评价数据安全保障机制,确保数据真实、安全、可靠。
四、进度安排
省、市、县三级政务服务机构全面推行政务服务“好差评”制度,条件具备的地区可扩大到乡镇(街道)。2020年7月底前,完成“好差评”省、市、县三级线上线下全覆盖、政务服务事项全覆盖、评价数据实时全量上报,所有政务服务机构全部配置“好差评”评价器;9月底前,省、市、县全面构建“接受评价—受理—整改—反馈—信息公开—结果应用”的“好差评”全流程工作机制;12月底前,全面建成覆盖省、市、县三级所有政务服务机构、政务服务平台、政务服务事项和服务人员的全省一体化政务服务“好差评”体系。